Hoy domingo 15 de marzo se celebra en todo el mundo el día internacional de consumidor. Se realizan ceremonias a todo nivel. Los gobiernos, las Ongs, las empresas muestran su cara de respeto a sus clientes. Pero, extrañamente en Chile, ni el director del SERNAC, el democratacristiano Ernesto Muñoz, ni las asociaciones de consumidores, celebran este día. Nada hay hoy en su agenda.
Por: Radiodelmar.cl
marzo de 2015
¿Acaso esta inédita «NO CELEBRACIÓN» es indicativo de crisis?…
¿Los que conocen el sistema, ya no creen en él… ni siquiera el director cree en el sistema Sernac?…
El SERNAC es un león sin dientes y muchas asociaciones de consumidores tienen como único objetivo recibir dineros del fondo de consumidores. Esa es la realidad del sistema de defensa de consumidores en Chile. Además, las organizaciones internacionales, no tienen ni voluntad, ni capacidad, para orientar o alentar dinámicas más activas para la protección de los derechos de los consumidores.
Ese es el lamentable balance que sacan expertos en el tema. Pero también es el balance de organizaciones ciudadanas que trabajan en áreas de medio ambiente, alimentación, salud pública y vivienda. Y por supuesto es opinión de abogados, periodistas y observadores que han seguido de cerca lo que ocurre en el mundillo de las organizaciones de consumidores.
Estas asociaciones, ahora, no tienen capacidad, ni voluntad, ni independencia para un trabajo de mediano plazo, serio, transparente y coordinado y que tenga como objetivo denunciar y detener el abuso de las grandes compañías de alimentos, a las farmacias, a los bancos, a los supermercados, a las grandes tiendas o a las de locomoción colectiva urbana e interurbana.
El día internacional de los derechos del consumidor podría haber sido el momento para abrir el debate que hoy se da en el parlamento sobre el mejoramiento del SERNAC y para abogar por la participación real de la ciudadanía en la construcción de un nuevo sistema de defensa de los derechos del consumidor.
Pero, hoy, marzo de 2015, Sernac y las organizaciones de consumidores son un chiste. Un chiste cruel para el Chile que pide justicia y está contra la corrupción.
LA HISTORIA DEL DÍA MUNDIAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
El 15 de marzo de 1963, el presidente de EE.UU., John F. Kennedy, pronunció un discurso ante el Congreso de ese país en el que se refirió a los derechos de los consumidores. Algunos años más tarde, el movimiento de consumidores comenzó a celebrar cada 15 de marzo el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para aumentar la conciencia mundial sobre estos derechos.
AUMENTO DE ABUSOS DE LAS EMPRESAS
En los últimos años en Chile ha habido casos emblemáticos de abusos empresariales, verdaderas máquinas de abusos, como La Polar, las farmacéuticas, las productoras y comercializadoras de pollos, las multitiendas y etc. etc. etc.
Cientos de miles de clientes fueron abusados. La conmoción fue transversal. Y los acuerdos, las negociaciones entre organizaciones de consumidores, el Sernac y las empresas son otro abuso más para la ciudadanía, para la gente de a píe, para la gente de la micro, del transantiago y que anda en metro.
El ejemplo concreto es el acuerdo La Polar–SERNAC, una patética negociación con acuerdos espurios que no favoreció a los consumidores. Es más, el director y la trama de burócratas socialistas de la Liga de Los consumidores,(http://ligaciudadanachile.cl/) recibió un cheque de 25 millones de pesos de la Polar para jugar al juego sucio de esta multitienda. «Cuando negocias con la ultraderecha, es la ultraderecha la que gana», le dijeron a la Liga Ciudadana.
Pero, ¿Han disminuido los abusos desde entonces?
No. N0 han disminuido. Han aumentado.
El mismo Sernac informa que el año 2014 se registraron 45.577 reclamos en su sistema, lo que significa un aumento en un 7% en comparación a igual período de 2013.
Del total de reclamos de 2014, un 77,8% corresponde a las multitiendas, un 14% a los supermercados y 8,2% a las cadenas de tiendas de hogar y construcción.
Hay niveles muy altos de los reclamos que no tienen respuesta de parte de las empresas, no son acogidos ni respondidos.
Eso indigna a los ciudadanos.
El SERNAC no tiene mayor función que recibir los reclamos y oficiar a la empresa. Si la empresa no responde o responde negativamente, el SERNAC, no puede hacer nada. Los funcionarios del Sernac se sienten abusados también. Ellos deben dar la cara a los reclamos, pero no tienen ninguna solución para la señora angustiada por el abuso de la empresa y el caballero desesperado por el pisoteo del que ha sido objeto.
Es por eso que Eduardo Engel, actual presidente del Consejo Asesor Presidencial que regulará el vínculo entre la política y los negocios nombrado por la presidenta Bachelet, ha afirmado claramente que “El Sernac es un león sin dientes”, es decir, no tiene capacidad sancionatoria.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y LOS FONDOS FISCALES
Existen 37 asociaciones de consumidores registradas en el SERNAC, sujetas a la Ley de Consumidores. Ernesto Benado, ex presidente y fundador de Conadecus, y uno de los más conocedores del sistema estatal y de organizaciones de este sector, denunció hace ya algún tiempo en un articulo denominado «Crisis en la defensa de los consumidores que “muchas Asociaciones de esta área tienen como único objetivo recibir dineros del fondo de consumidores del Sernac.”
El secretario permanente del fondo de consumidores ha sido durante varios años, el funcionario Nicolás Corvalán.
Ernesto Benado denunció que muchas Asociaciones “se constituyen con el solo objeto de presentar uno o dos proyectos al año, y sus recursos se dedican principalmente a financiar el honorario de un directivo, que no realiza otra actividad en el resto del año.”
En concreto, el año pasado, el fondo de consumidores repartió 360 millones de pesos, entre 50 proyectos. Conadecus, la mayor de la asociaciones, recibió alrededor de 22 millones de pesos en cinco proyectos. Conadecus lleva un larga trayectoria. Pero por otro lado, La Liga Ciudadana, una pequeña e intrascendente asociación que tutela Rubén Andino, recibió el año pasado 27 millones en tres proyectos, según consigna la página del SERNAC. Es decir, casi el 10 % de los fondos totales… Esto no se entiende. Resulta curioso que la Liga Ciudadana de Andino, reciba más que Conadecus…
El otro aspecto es la calidad de los proyectos. Hay proyectos disimiles y que no van en la línea de lo que se podría esperar de una asociación de consumidores que se precie de tal, en la actual contexto ciudadano de crítica a la corrupción existente en el sistema comercial, bancario y de venta y demanda de productos y servicios.
APORTES ECONOMICOS «ESPURIOS»
Ernesto Benado denunció también en un articulo de El Clarín, titulado «Crisis en el movimiento de consumidores», que la autonomía de las Asociaciones de Consumidores no está siendo respetada. “Por una parte porque el Gobierno tiene una clara mayoría en el Consejo que administra el Fondo y porque también ha habido intentos de influir en algunas Asociaciones de Consumidores, mediante donaciones hechas directamente a sus directivos como personas, condicionando estos aportes a ciertas limitaciones en su funcionamiento.”
Es decir, si se entiende bien, ciertas asociaciones de consumidores habrían sido untadas, contraviniendo la ley que estipula que las asociaciones deben ejercer este rol con independencia de cualquier otro interés, ya sea económico, comercial o político. Si es así, habría aquí un tema sensible de la relación con el dinero de los dirigentes de las asociaciones y las empresas que habría que investigar. Esta es otra arista: los supuestos pagos encubiertos como donaciones de los que habla Benado.
El tema es el comidillo del SERNAC. De hecho, Juan José Ossa, ex Director del Sernac, afirmó en la Cámara de Diputados que si las asociaciones no tienen financiamiento “habrá lugar a litigios colectivos espurios, con pagos de costas encubiertos.”
El procedimiento sería fácil. Una asociación funcionaría con el solo objetivo de hacerse parte de una demanda colectiva y luego negociar con la empresa demandada, sin importarles demasiado los derechos de los consumidores afectados. Sería muy pernicioso, o «espurio» como dice Ossa, si el sistema terminara de ese modo.
FRACASO DEL SERNAC FINANCIERO
Por otro lado, se ha demostrado el fracaso absoluto del Sernac Financiero. Lo único que ha significado es mayor gasto fiscal, pues el Sernac Financiero es una oficina sin funciones reales.
El gobierno de Piñera promulgó la ley del Sernac Financiero. Pero, hasta la fecha, ninguna empresa ha pedido el Sello Sernac Financiero, un certificado que garantizaría que todos los contratos de los productos que ofrece la entidad financiera están visados por el Sernac y dispuesta a someterse al sistema de mediación y arbitraje.
A pesar que hoy existe un profundo malestar ciudadano, producto de distintos abusos de los bancos, ni la Cámara Nacional de Comercio, ni la Asociación de Bancos, ni el retail financiero están dispuestos a someterse a esta singular, voluntaria y fallida forma de transparencia.
El fracaso del Sernac Financiero lo convierte en un aparato burocrático inútil, que mete ruido, pero es incongruente, pues no tiene ninguna capacidad efectiva de fiscalizar.
¿SERNAC ES UNA CASCARA VACÍA?
El Sernac aparece así como una ficción política y una cáscara vacía, que sólo sirve para que el director de turno haga carrera política. Efectivamente, habla regularmente en la televisión de modo genérico sobre los derechos de los consumidores. El director del SERNAC se coloca en un lugar visible para ser promovido. Una especie de farándula política a costa de los derechos ciudadanos.
Los directores del SERNAC no están allí para defender a los consumidores. Están allí para proyectar su imagen política. Ese fue el caso de los ex directores, el militante socialista José Roa, actual jefe del plan gubernamental Estadio Seguro y José Antonio Peribonio, militante RN, que de ser director del SERNAC pasó a ser Intendente de Santiago. La defensa de los consumidores era un escalón en su carrera.
CRISIS DEL MODELO
Al parecer, estos años lo único que se ha demostrado es que el modelo institucional de defensa del consumidor está en crisis y no beneficia a los consumidores.
La indignación de la gente indica la saludable y urgente necesidad de proceder a una rápida revisión total del sistema SERNAC.
Todo indica que hay que construir un nuevo y verdadero sistema de protección al consumidor.
El año pasado el gobierno envió un proyecto de mejoramiento del SERNAC. El actual director de esta oficina, Ernesto Muñoz, afirmo entonces que: “Este proyecto de ley nos permitirá contar con un SERNAC de clase mundial”.
El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes ha reafirmado recientemente la necesidad de fortalecimiento del SERNAC. La autoridad reconoce la situación de desprotección en la que se encuentran los consumidores, y afirma que “es justamente lo que queremos remediar con el proyecto que fortalece el Sernac y la institucionalidad de protección al consumidor”.
Sin embargo, tal como lo ha expresado el presidente de Conadecus, Hernán Calderón: “no hay medidas muy concretas del fortalecimiento de las asociaciones de consumidores que vayan a mantener sus atribuciones”.
POCA PARTICIPACION CIUDADANA
El proyecto que ingresó a la Cámara de diputados el 3 de junio del 2014 para mejorar el sistema de defensa de los consumidores ha sido tirado a la deriva, ni siquiera la mayoría de los parlamentarios sabe que deben discutir esta iniciativa legal. Además en la ciudadanía no hay conocimiento real de lo que está ocurriendo en el parlamento, donde las empresas ejercen un amplio lobby, para seguir debilitando, escribiendo mañosamente y riéndose de lo que debería ser una real ley democrática de defensa de los consumidores.
La discusión en el parlamento es sin la ciudadanía. El fortalecimiento de los derechos del consumidor no pasa por los “expertos” ni de dirigentes burocráticos. Pasa por la participación ciudadana. Pero participación ciudadana no existe. El Sernac y las organizaciones tienen responsabilidad en esto.
El día internacional de los derechos del consumidor no se celebra en Chile. Saque usted las conclusiones.
ANEXO
Crisis en la defensa de los consumidores
El acuerdo implica que la compañía, acusada de realizar repactaciones automáticas, con grave perjuicio a los consumidores y de falsear burdamente su información contable, por más de diez años, y afectando también a los trabajadores afiliados a las AFP ha tenido facilidades y condiciones preferenciales al conseguir un acuerdo con Fundación Chile Ciudadano y SERNAC, en una operación de rescate inédita por la forma como se procedió. No se conocía de una organización que se dice defender a los ciudadanos, se prestara para una operación de este tipo, que de paso le aseguró cobrar 100 millones antes que los consumidores tengan alguna devolución. Felizmente la magistrada del primer Juzgado civil que lleva la causa rechazó este acuerdo extrajudicial que incluía un total de 800millones de pesos como costas , que dejaban de percibir los consumidores.
Esta situación tiene varios orígenes.
El más importante es que las llamadas demandas colectivas y los correspondientes juicios de indemnización en los tribunales civiles tiene una tramitación tan larga, que el primero de ellos, el iniciado por Conadecus por los cobros abusivos a las libretas de ahorro a la vista del BancoEstado va a cumplir ya 8 años y aún no está en tabla en la Corte Suprema para fallar un recurso de casación presentado por BancoEstado.
En esta misma materia, se ha hecho común que una vez presentada una demanda colectiva por uno de los habilitados legalmente , el Sernac o una Asociación de Consumidores.(AdeC.) , se sumen a la demanda cientos de demandas individuales, patrocinadas por abogados que buscan tener ingresos por costas .Con eso se desvirtúa el principio de la demanda colectiva que comprende a todos los afectados sin necesidad de hacerse parte; queda así la sensación, que las denuncias son un negocio personal de ciertos abogados y no un procedimiento legal de defensa de los afectados.
Pero no se puede dejar de mencionar, que la situación real de las AdCs. es realmente muy deficiente..
Por un lado, al modelo propuesto originalmente de tener algunas asociaciones grandes y especializadas se lo cambió a un sistema atomizado en que ya se acercan a 100 las instituciones habilitadas legalmente, aunque son muy pocas las que funcionan regularmente. Es urgente cambiar la ley a objeto que sólo se autorice una Asociación de Consumidores por región y no más de dos o tres en la RM.
La creación del Fondo Concursable que ha permitido sobrevivir a las AdC. tiene también grandes defectos. Permite a las asociaciones presentar proyectos que les financien las actividades adicionales a su existencia , pero no les financian su gastos operativos regulares , es decir , arriendo de locales , remuneraciones de profesionales , cuentas de comunicación , etc . Además la ley prohíbe el financiamiento por el fondo concursable de acciones para defender a los consumidores en tribunales mediante demandas individuales o colectivas, que es donde los consumidores enfrentan la mayor desprotección y desigualdad ante la ley. Debido a estas limitaciones, muchas Asociaciones se constituyen con el solo objeto de presentar uno o dos proyectos al año, y sus recursos se dedican principalmente a financiar el honorario de un directivo, que no realiza otra actividad en el resto del año.
Cabe destacar que la autonomía de las AdeC. q ue fuera garantizada por la ley que creó el Fondo y estableciera la prohibición de recibir donaciones vinculadas a proveedores de bienes o servicios, no está siendo respetada. Por una parte porque el Gobierno tiene una clara mayoría en el Consejo que administra el Fondo y porque también ha habido intentos de influir en algunas AdCs. mediante donaciones hechas directamente a sus directivos como personas, condicionando estos aportes a ciertas limitaciones en su funcionamiento.
Todo este panorama, indica la urgente necesidad de proceder a una revisión del sistema para superar las limitaciones que están directamente influyendo en la tardía defensa de los derechos de los consumidores y en el desprestigio de esta importante acción de la sociedad civil, que complementa el buen funcionamiento del mercado
*ex presidente y fundador de Conadecus.
Publicado en CLARIN, 01 Junio 2012
